Грустная история со счастливым концом, от одного из наших читателей, смартфон BlackBerry Z30 которого вышел из строя после неудачного обновления на первую официальную версию BlackBerry 10.3.1:

Эта история началась с печально известного обновления операционной системы BlackBerry 10… Хотя нет, на самом деле эта история началась годом раньше — именно тогда, находясь под впечатлением от увиденного мной видеообзора новой «ежевичной» операционной системы, я купил себе замечательный смартфон BlackBerry Z30, о чем, кстати сказать, впоследствии ни разу не пожалел.

За год использования устройства я успел сменить порядка десяти различных версий программного обеспечения (мне всегда интересно, что нового появилось в том или ином обновлении), но ни разу не устанавливал ПО версий 10.3.х. Дело в том, что мне совсем не нравится существующий тренд к упрощению пользовательского интерфейса — в отношении дизайна я ретроград, и привык, например, что кнопка, даже нарисованная на экране, выглядит выпуклой, а не схематично изображена в виде квадратика. Впрочем, время не стоит на месте, и с выходом официального релиза новой версии операционной системы я, чтобы не отстать от жизни, решил обновиться. И именно это обновление стало для моего смартфона фатальным — не вдаваясь в неоднократно описанные детали проблемы, скажу только, что пользоваться устройством стало невозможно.

Оперативно предупредив всех знакомых владельцев аналогичных смартфонов, я начал искать решение проблемы. Самый простой и очевидный выход — гарантийный ремонт — мне не подходил: с момента покупки прошло уже больше года. Ну что же, раз обновление было официально выпущено компанией BlackBerry, значит и обращаться за решением нужно именно к ним. И вот тут бизнес-ориентированность канадского производителя проявила себя, как говорится, «в полный рост» — практически все варианты технической поддержки доступны только корпоративным клиентам или операторам сотовой связи. Обычному потребителю же предлагается на выбор три варианта: рассказать о проблеме в Twitter, обсудить проблему на форуме BlackBerry или позвонить в Канаду по телефону.

Первый вариант был опробован сразу же и ожидаемых результатов не принес — поддержка в твиттере рассчитана, в основном, на решение проблем, возникающих от нежелания пользователей читать инструкцию и на внештатные ситуации реагирует, мягко говоря, странно. Третий вариант мне не подходил как в связи с его затратностью, так и с моим далеко не идеальным знанием английского языка. Значит, оставался только форум. И действительно, на форуме поддержки уже шло обсуждение проблемы, порой даже несколько излишне бурное. И тут стоит отметить неоднозначную работу модераторов и коммьюнити-менеджеров BlackBerry: в кратчайшие сроки была создана статья в базе знаний, у всех владельцев неисправных устройств были запрошены журналы диагностики и контактные данные и… все. Примерно через неделю в статье базы знаний появилась рекомендация по устранению проблемы — гарантийный ремонт.

Само собой, этот вариант мне не подходил, других никто не предлагал, а значит нужно было искать альтернативные пути решения. Конечно, самым очевидным вариантом было письмо кому-либо из руководства компании, оставалось лишь узнать, кому именно, и выяснить нужный адрес электронной почты. Так как ни с кем из руководителей BlackBerry я не знаком, решено было писать сразу Джону Чену. Разумеется, вопросы технической поддержки пользователей не входят в круг обязанностей CEO, но, по большому счету, я ничем не рисковал. Не буду вдаваться в подробности нелегкого процесса поиска нужного мне адреса, скажу только, что «кто ищет, тот всегда найдет». Процесс написания письма тоже был непростым: с одной стороны сказывалось недостаточное знание делового английского языка, с другой — желание достаточно веско обосновать причину обращения к высшему должностному лицу компании. В конце концов, письмо было написано и отправлено. И тут началась череда удивительных событий.
Первое удивительное событие заключалось в том, что на мое письмо пришел ответ, чего я, признаться, и не ожидал. Ответ был коротким, но сам факт давал надежду на дальнейшее развитие событий: Чен сообщил, что переслал информацию соответствующим специалистам.

Вторым удивительным событием стало письмо от сотрудника BlackBerry Customer Loyalty. У меня вежливо спросили о сути моей проблемы и попросили предоставить информацию о смартфоне и мои контактные данные. К такому повороту событий я был немного не готов. Дело в том, что происхождение моего смартфона, мягко говоря, сложно назвать официальным, да к тому же имелась твердая уверенность в том, что увидев в моем адресе словосочетание «Russian Federation» меня попросят больше техподдержку не беспокоить. Ну, что же, менять страну проживания я не собираюсь, а на вопрос о месте приобретения телефона я решил ответить номером дилера, напечатанным на коробке от смартфона.

И, через несколько дней ожидания, произошло очередное удивительное событие: специалист BlackBerry предложил мне бесплатный ремонт устройства. Для этого мне требовалось распечатать пару документов, вложить их в посылку вместе со смартфоном и отправить по предоставленному адресу. Настораживало только одно — отправить предлагалось службой доставки DHL Express за счет компании. Стоит отметить, что в недавнем прошлом я довольно часто сталкивался с DHL, но мне ни разу не удалось отправить или получить посылку — каждый раз оказывалось, что именно на мое отправление распространяется какой-то очередной запрещающий пункт одной из их многочисленных внутренних инструкций. И действительно, предчувствие меня не обмануло: DHL Express, во-первых не пересылает литий-ионные батареи, во-вторых именно устройства BlackBerry почему-то могут отправлять только юридические лица, и в третьих, через границу устройства BlackBerry отправлять вообще никому нельзя.

Надежда отремонтировать телефон потихоньку таяла — описав суть новой проблемы в письме, я ожидал от BlackBerry приблизительно такого ответа: «если невозможна доставка, значит невозможен и ремонт». Впрочем, ответ был немного другим: «мы что-нибудь придумаем». Признаться, в тот момент я подумал, что придумывать они будут способ от меня отделаться.

Каково же было мое удивление, когда в очередном письме я прочитал, что мне уже отправлено новое устройство! Само забавное заключалось в том, что именно в момент прочтения мне позвонили из курьерской службы. В посылке обнаружился новый BlackBery Z30, новый упаковочный пакет FedEx и подробная инструкция. Все, что от меня требовалось — положить свой старый смартфон и всю документацию в пакет, приклеить прилагающуюся наклейку и отдать курьеру, что я с радостью и сделал.

Итак, что же вынесли для себя все участники описанного мной процесса? Лично я, кроме нового устройства, получил очень неплохую практику деловой переписки на английском языке и в очередной раз убедился в том, что не ошибся с выбором смартфона (и да, утвердился в своем невысоком мнении о DHL Express). BlackBerry, в свою очередь, получили, наверное, самого преданного клиента из России. Всем остальным я могу только предложить самостоятельно оценить уровень сервиса BlackBerry, исходя из прочитанного. И еще, кстати сказать, всем тем, чьи смартфоны BlackBerry Z30 также пострадали при обновлении вовсе не нужно повторять мои шаги: до 12 апреля 2015 года вы можете запросить бесплатный ремонт, просто написав по адресу BlackBerryZ30RepairRequest@blackberry.com — мой опыт показал, что BlackBerry своих клиентов в беде не бросает.

Благодарим Дмитрия за подробный рассказ, а компанию BlackBerry за быстрое решение проблемы!