В начале следующего года компания BlackBerry собирается открыть интерфейс прикладного программирования чат-ботов (API) для BBM. Это позволит новым и существующим компаниям использующим BBM общаться с подписчиками с диалоговым интерфейсом, в дополнение к тому, что BBM предлагает пользователям каналов.
В компании считают, что чат-боты представляют собой продолжение того, как мы уже взаимодействуем с другими пользователями через обмен сообщениями, чтобы обеспечить услуги, получить ответы и выполнить задачи.
Войны приложений закончились. Выиграли мессенджеры.
Много данных в этом году показывает на то, что эра приложения подходит к концу. Люди устанавливают все меньше приложений на свои телефоны. Да и те немногие, которые они загружают, они открывают, как правило, только один раз. Действительно активно люди используют всего около 5 приложений.
Что это за приложения? Мессенджеры последовательно возглавляют хит-парады. И BBM является прекрасным примером: после того, как люди его установили, они продолжают его использовать. BBM имеет один из самых низких уровней деинсталляций приложений по всему миру.
Приложения для обмена сообщениями теперь превзошли социальные сети по количеству времени, которое мы тратим на них.
Боты следующий этап эволюции в обмене сообщениями
Люди явно намерены тратить свое мобильное время в программах для обмена сообщениями. Вот где они хотят быть. Вот где компании могут предложить им услуги, и где могут с ними связаться.
Это то, где могут помочь чат-боты. Они работают в программах для обмена сообщениями, чтобы предложить полезные услуги на основе взаимодействия через разговор.
Допустим, вы только что увидели в своей ленте предложение от интернет магазина, на чей канал вы подписаны, и вы хотели-бы получить более подробную информацию. Одним из вариантов является поиск в интернете или звонок по телефону. Все очень громоздко. В то время как с помощью бота, вы могли бы просто отправить сообщение запрашивая о предмете с определенным номером позиции. Компания сможет автоматически ответить на запрос, без участия человека. И если разговор выйдет за рамки возможностей бота, он может быть направлен в контакт-центр. Важно отметить, что в целом взаимодействие будет происходить в приложении для обмена сообщениями, и человеку не потребуется из него выходить. Это слияние является тем, что делает ботов настолько интересными и эффективными.
Конечно, есть гораздо более простые случаи использования чат-ботов. Вы хотите узнать обменные курсы в течение дня. Простое общение с ботом банка может дать вам быстрый ответ.
Легче и быстрее для потребителей
Для потребителей, чат-боты могут предложить лучшее решение, чем приложение по целому ряду причин. Во-первых, нет необходимости искать, загружать, устанавливать и обслуживать десятки приложений на вашем телефоне для всех услуг, которые вы регулярно используете. Боты просто будут рядом, когда они вам потребуются.
Во-вторых, боты помогут вам получить результат намного быстрее. Объединив технологии поиска с интерфейсом на естественном языке, боты могут сэкономить много времени.
В-третьих, когда потребители имеют выбор, большинство из них предпочитает каналы самообслуживания. Исследование показало, что 64% потребителей предпочли бы использовать текстовые сообщения, вместо голосового общения. Это особенно верно для поколения 2000-х. Чат-боты действительно предлагают лучшее из обоих миров, обеспечивая 24/7, быстрый сервис, который не требует ожидания на удержание или взаимодействия с реальным человеком. Кроме того, они доступны для последующих вопросов, что не могут предложить другие каналы самообслуживания.
Более экономически эффективные для бизнеса
Для предприятий, чат-боты являются более простой альтернативой, чем создание или поддержание приложения. Проще предлагать услуги через уже созданную экосистему, как социальные сети или приложения для обмена сообщениями, чем разрабатывать их самостоятельно. А что может быть более важным — это то, что чат-бот может сделать взаимодействие с брендом веселым.
С точки зрения бизнеса, чат-боты гораздо дешевле, чем нанимать сотрудников для обмена мгновенными сообщениями с клиентами. Конечно, люди всегда будут лучше выполнять свою работу в некоторых ситуациях, но боты могут ответить на простые вопросы быстрее, чем люди, и даже отправлять ссылки, изображения или видео для дальнейших объяснений.
Чат-боты, также могут поощрять взаимодействие с контентом, например, новости или развлечения. И, как уже упоминалось выше, они также могут помочь с производительностью, предлагая простой способ совершать покупки, заказать машину, согласовать график поставок, оформить заказ еды и множество других вещей.
Кроме того, предприятия могут использовать эту технологию для сопровождения своих клиентов на всем пути, от узнаваемости бренда до продаж и повторных продаж, предлагая поддержку (и сбор данных) на протяжении всего процесса. Отслеживая поведение клиентов и покупки из чат-ботов, бренды могут собрать ценную информацию о целевых рынках, эксплуатационных характеристиках продукта, а также использовать другие возможности для бизнеса.
Источник: BBM Blog